與"小殼手作"的不愉快合作經驗(下)(佈置) - 結婚

大家好，我是先前有發過小殼手作推薦文的新娘~
因為我也給小殼服務過，發生了這樣的事情我也很難過
小殼有在他們的網誌留下關於事件的回覆澄清與歉意
希望可以帶給大家一些不同面向的意見做參考：

網誌圖文版本
http://sewedding1989.pixnet.net/blog/post/344644282-shellisaweddingpost1118

————以下純文字貼上————

大家好，
我們是小殼手作。
成立至今，小殼手作團隊服務超過一千五百對新人

關於新人們提出的服務過程不甚滿意，我們已經針對內部的校對流程做檢討，感謝新人給予我們寶貴的意見，

設計師在服務過程中的疏忽與造成新人的不安，這是一個不好的服務過程，對於新人產生的不愉快我們真的很抱歉，

已經於事發隔天(11/19)致電客人表達歉意與解釋誤會。也請設計師全面檢討改進，避免後續發生一樣的問題。

然而，新人們書寫的文字有些部分可能沒有說明清楚，有些內容誤解了，為避免大眾誤會，我們希望以我們的角度做一次澄清說明，讓大家可以了解過程中發生的誤會，由於 PTT
的使用我們比較不熟悉，所以在此做回應，，文中有「照片授權」字樣的圖片是關於新人寄來的信件與對話紀錄，由於涉及隱私，我們會取得授權後才作使用。我們也不希望以任何形式公開還沒有完成的設計檔，因為這是我們的著作權機密與努力的過程，所以我們只有放上完成品的照片。小殼手作也會繼續努力接下來的婚禮行程跟迎接未來的挑戰，我想，作品跟我們服務過的新人會說話。謝謝大家這幾天的留言與關心我們都有看到，好的評價我們由衷感謝與保持繼續努力，不好的評價我們會虛心接受檢討、加強改進。

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新人於 9/10 (日)來門市諮詢後簽約付訂金，距離新人指定拿到喜帖的時間 10/10 (二)只有不到一個月。

合約上有明確的說明：

1. 客製化喜帖如果交期少與四星期都算急件，因為設計師建議新人可以選現有款式作微調，減緩修改的時間，因此沒有與客人收取急件費用。

2. 客製化喜帖包含的是：卡片的設計、卡片打樣、卡片印製、信封、信封燙金，如果需要設計師手工( 簡稱後加工，EX：手繪訂製圖、緞帶、燙金等 ) 都屬於加購品項。

3. 因為客製化喜帖有太多未知變數，EX：顏色與設計需求、要繪圖的照片、參考圖、基本資料等等，所以我們是以收齊所有資料後五個工作天才算初稿行程。

4. 客製化喜帖的印製流程：包含打樣、實體印製、手工製作期 ( 像是燙金、緞帶等 )，通常需要10~15個工作天。

詳細喜帖 Q&A 可以參考此篇文章，我們都有明確的說明 → 客製喜帖 Q&A

當天新人訂購的內容如下：

200 份客製化喜帖，無手繪服務，緞帶一組。並註明若如期繳交資料，9/15 (五)可以收到初稿。若 9/22 (五)定稿，可於 10/10 (二)拿到喜帖 。

而 9/14 (四) 新人的資料才補齊，但設計師覺得時間緊急，已經完成了初稿在等剩餘的資料。並沒有真的按照合約要求新人補齊資料後再等五個工作天才能收到初稿。設計師於 9/14 (四)提前寄出了初稿，想著如果有其他修訂的需求可以於下一次一起修正完成。

初稿裡的所有設計都是按照新人來店裡溝通的內容，包含底色、花朵的形式顏色等、也包含了訪談後的客製化的logo設計。卡片上出現的手繪圖是一隻店裡現成有的柴犬圖案，是我們之前幫已畢業新人手繪的圖案，來簽約的新人很喜歡那張圖，覺得用哪張圖去改毛色就可以完成了。新人 9/14 (四) 收到的圖稿沒有改毛色是由於上述原因，初稿完成時還沒收到狗狗的照片，因此設計師預計下一次修訂才會完成。

9/22 (五)新人收到的設計圖其實已經完成了簽約的內容，狗狗的毛色已經修改。設計師這時有一個疏忽，內文的格式沒有對齊。這以小殼手作團隊的要求來說這是不應該被允許的錯誤。我們感到很抱歉。我們會請設計師改進這樣的工作細節。

這一版本除了這個格式對齊，還不能定稿的主要原因，是新人看到覺得狗狗的動作還需要再做修改，但因為新人要求的不是毛色的修改微調，要求我們設計師按照狗狗的參考姿勢，重新繪製一隻狗狗手繪圖案，所以整個流程需要重新開始，並且是應該要加購手繪費用的。從這天收到的新人信件開始其實已經超出新人訂購的範圍，並且此信件要求提前了喜帖出貨的時間。因為長輩要求變成10/8 (日)需要拿到喜帖。

給我們服務過的新人應該都知道，正常手繪會需要五個工作天才能完成一張圖，並且會需要手繪的費用$1500~$5000不等，依照繪圖版面與複雜程度估算。
設計師覺得有前述的一個疏忽，再加上設計師希望完成新娘夢想的工作熱情，她決定幫新人重新繪圖，並且沒有收取任何急件、與手繪的費用。
以下截圖每一次交稿手繪修正的時間，另外附上新人們與設計師對話的時間，9/22 (五)設計師承諾新人9/24(日)可以再提供一次修改，由於 9/24 (日)是設計師私下加班趕工給新人的，但設計師卻因為離開公司前沒有確認信件是否寄出成功，卻又因為放假中不能即時確認信件。其實，為了讓設計師假日能好好休息充電，帶給新人更多創意發想，公司信箱是只能綁在公司內部的電腦，如果您於半夜收到設計師的信件，請不要懷疑，她還在公司......。anyway
我們設計師若是放假是無法即時連接到公司信箱的，她無法確認信件發生了什麼問題。因此事件導致新人們感到不信任，我們深感抱歉。

設計師一直到上班日 9/26(二)才提交手繪圖稿的修訂。不論她是否好意加班幫新人完成稿件、不論她是否好意不收取費用做這件事情，設計師承諾的事情沒有做到，這的確是一個疏失，讓新人感到不安，是我們沒有做好的地方。

為了表示歉意，新人們 9/26(二)回覆設計修改需求後，9/27 (三)
隔天設計師馬上插件處理，針對狗狗的圖片做修改。說實話，手繪的部分還是需要經由討論以及來回修改才會設計出符合我們心目中的樣式，所以在時間的壓迫下我們同時也按照新人建議也給予新人多次的修訂比較看看哪個是趨近理想的，再從中做修改，這是較能縮短時間，也是縮小發生雙方認知落差太大的機率。過程中當然有一些按照需求修改，但完成品不是新人期待的版本，EX：縮短鼻子後像鹿、毛色寫實後與整張卡片不搭、寫實繪圖後像狼不可愛。這些其實都是設計必經的過程。通常客製化喜帖需要5、6次來回的修訂與討論才會抓到新人們的喜好，像是訂做衣服要約
時間看設計圖、胚衣、量身、直到手工去執行。也許有人會說，我們是客製化喜帖設計，多次修改本來就是應該的，這樣說是沒錯的，但是，我們需要更多時間的沉澱才能醞釀出好的酒品。服務這對新人的修訂行程我們設計師趕在 9/27 (三)一天內完成，並且是額外的服務，沒有收取手繪與急件費用，一天內修訂四次，小殼手作認為我們的設計師做的很好了，不忍過度苛責。

通常定稿後都會先行送印打樣，基本上都會等整個設計定案、客人結帳後才看樣卡，從定稿到看樣卡需要3~5工作天的印刷日。設計師瞭解新人有想要拿到喜帖的時程壓力下，如果還要求新人在看樣卡完成後才開始計算印刷與後加工流程，深怕因此會來不及拿到喜帖，新人絕對會被長輩追殺，所以設計師私下拜託印刷廠先幫忙打樣，打版費也自行吸收了，只為了讓新人們可以先確定喜帖的顏色，屆時再更新設計圖後正確印製。所以在這個時間點已經送印樣卡。
希望新人不會因為設計圖延後定案而需要再延後交期，設計師本是好意，並不是擅自授意定稿打樣。當然打樣的並非是最後定稿版本，為新人打樣的訴求是確認喜帖的顏色，所以在此新人也誤會了我們。

後續就是持續的按照需求給予修訂。
請大家諒解我們與新人其實才認識短短一個禮拜，在這短短一周，設計師就要交出「很懂你們」的設計，其實是有難度的，所以都需要5~7次的修訂。很急迫的客戶我們會請您做急件、會請一位設計同仁專件只為您處理事務，或是用我們設計過您也喜愛的款式微調，就像這對新人一開始訂購的內容一樣。但我們就算是微調，也還是堅持訂製LOGO的這個過程，並且在很短的週期做到。小殼手作知道大家在婚禮前都很忙碌，所以有些事情會拖到最後才處理，例如委託喜帖與佈置的廠商，我們一方面在這條路上幫助新人處理一些煩惱，也期待大家可以提前設計的行程，讓彼此有更ꔊR裕的時間做設計。

經過 9/27 (三) 一日的四次修訂，此時是晚間 23:00，設計師還在公司。新人們還是覺得 9/26(二) 的圖稿比較接近理想，所以卻仍須修改，好像陷入了膠著。23:00 與新人通話討論後，最後感謝新人們提供一張喜歡的柴犬狗狗的參考圖給設計師，讓整個需求作了最終的聚焦。我們設計師照著柴犬狗狗的樣式手繪以及增加風箏、緞帶、手繪文字等其他元素的設計，討論了以這樣的方式進行下一次修訂。

由於新人傳的圖片解析度不足夠印刷，是需要重新手繪、也需要再依照需求加上一些元素，該位設計師除了本身事務外實在無法在 9/28 (四) 插件處理完成，深怕會延誤新人的時間，所以請了同事A幫忙，並加收了手繪的費用與急件費(費用是給急件處理的同事A，因為原設計師不好意思要求同事A免費幫她加班處理事務 )，不過我們瞭解後發現，設計師還是希望可以自己畫這張圖。所以追加的手繪圖設計師也於9/28 (四)自行繪圖寄出，後來的急件修訂才委託同事A處理。最終以急件的方式同事A幫忙在一天內修訂三次版本才完成新人期待的喜帖。
設計次數來說，新人的修訂次數已經遠遠超過了合約載明次數。也一樣是沒有收取第二次設計費用的。

其實為了給予新人方便我們很少制式的真的要按照合約走，因為我們設計師秉持的工作熱情與好意，都希望可以讓新人在預算內拿到期待的內容，如果可以做到的，我們會盡力去完成。

9/30(六) 新人看完樣卡後送印，離 10/8(日) 只有10天，工作日只剩下5天，而我們最後交件時間為 10/7(六)，比新人要求的日子更為提前。

印製過程中我們請印刷廠加工印刷、手工老師熬夜打緞帶、燙金師傅幫我們趕急件，全都沒有與新人收取費用。我們原本需要15個工作天，而最後在五個工作日完成了這份喜帖的印製。

成品如下圖：

喜帖是我們一起努力的結晶，整個過程中非常非常的趕，但還是要感謝新人們我們最後一起完成了，如果可以的話，當然希望大家可以以更充足的時間來委託喜帖設計週期。

喜帖如期完成後我們開始了婚禮佈置的討論，一樣是同一位設計師。一樣在開始補充新人們提出的疑慮與說明之前，我們要先跟大家說明新人們訂購的內容如下：

簽約的佈置內容為

１．禮金桌基本花藝量佈置，加購桌旗設計
２．相本桌二個圓桌增量花藝佈置
３．拍照區大背板寬５００Ｘ高２５０　
４．一組大型花藝設計 (落地型：木箱堆疊花藝)，或一棵大花樹。
５．配件們：新娘捧花Ｘ１、新郎胸花Ｘ１、主婚人胸花Ｘ４、伴娘小捧花Ｘ３

以上是合約內的佈置項目，並且於合約上都是分列逐項報價，也有附上手繪的模擬圖，供新人查詢回溯。
所以後續並沒有在針對各項報價多做說明，因為設計師覺得新人們應該知道費用。關於新人們提到的第1點，所有單項明細報價都計載在合約內，一切都是根據當初洽談時的費用做設計的
因此初稿提供的其實是是背板的形式設計圖。 而費用的各項明細當天新人們也在場，同意以此規劃內容為佈置的依據，所以應對此費用並無任何的疑慮才對。

簽約時沒有討論要改成燈泡牆，9/15 (五)在討論設計修改時新人寄了參考圖內文說喜歡我們佈置的燈泡樣式，設計師有記得，但她以為是想要把燈泡加在背板上，
初稿是按照討論內容與規格，設計了有大型花藝(升級成頂花+落地花)、大型道具、客製化背板的設計圖。並回覆了新人之前提到的希望收禮桌要插大盆花的部分。這也是關於新人說的第2點疑慮。

諮詢洽談時，有幫新人規劃了較豐富以及基本花量簡單的禮金桌佈置，當時新人選擇了基本花量簡單的禮金桌佈置簽約，而後新人來信提出了需要插一盆大一點的花，因為每組新人對於花量的定義不太相同，新人也並沒有說長輩們期待的「大盆花」花量是要多少，所以設計師先傳了目前方案內的花量，詢問客人是否覺得足夠，還是想要增加預算。並非只是單純回信詢問新人「是否要另外增加預算？」這麼不負責任的回答。

新人們收到初稿後，提出要把背板改成燈泡牆，頂花跟落地花都不要，比較喜歡花樹的形式。後來有再次見面討論了佈置的形式。這裡想要說說明，客製化燈泡牆的顏色原本就只提供小殼既有的 10 幾種顏色選擇，對此我們應該是很多顏色可以選擇的廠商了，新人們可以任意選擇喜歡的顏色。此階段雖然與簽約時單純背板設計內容不同，其實概念是相同的。耗材類的背板整片都可以客製化設計，但是背板的材質不能選擇，所以新人們簽約的不是訂製婚禮的規格。當然租借式布幔是選現有的顏色，客製化的只有前方
LOGO耗材，相對比較侷限。不過，價錢會比背板優惠，同樣的費用包含了結構、布幔、燈泡牆、立體ＬＯＧＯ　四個層次的佈置，佈置的規格( 像是高度 ) 也會一起提升。第二次設計修訂開始我們便依照新人的需求更改樹的花藝顏色、與燈泡牆的配色。費用從客製化背板換成燈泡牆，（從５００Ｘ２５０客製化平面背板更改為５００Ｘ２８０紗幔+燈泡背景牆＋立體ＬＯＧＯ字，費用不變。）

燈泡牆布幔的顏色從我們提供既有的10幾種顏色，新人選擇出粉色、灰色、白色去做設計模擬圖。收到圖稿後，新人提出想要藕粉色或橘金色系的布幔，由於我們沒有現成，這需要另外手工訂製，因此才會有額外的訂製布幔報價產生。

這天是 10/27 (五) 距離婚禮倒數兩週。燈泡牆的部分，因為新人來回設計修訂後還是沒有找到想要的布幔顏色，報價後新人覺得超過預算很苦惱，於是設計師努力與公司爭取$15000訂製的額度，免費幫這對新人製作新顏色的布幔。

時間來到 10/31 (二) 新人來店裡討論後，選擇了四款新的顏色，設計師購買四款樣胚，垂掛燈泡、為了減少彼此對於顏色上的落差，實際模擬現場光源後再出設計圖給新人，就是為了完全符合新人心目中對於藕粉色的訂製需求。

訂製一組紗幔的過程其實很繁雜，以皺褶度效果來說整片需要是一體成形的效果最好，所以布幔除了布料的採購，還需要另外請師傅手工訂縫製成窗簾，使其帶有優雅對稱的縐褶感，不是只有單單買布就可以佈置了。小殼手作採購的也不是一般的布料，是可以用來製作成新娘服的高級布料。這是我們的燈泡牆可以很輕盈、顏色也很多變化、拍照成色自然的原因。完成後的布幔顏色以及保存不容易，所以很多布幔是無法重複使用的...

再來布幔也不會憑空就漂浮於空中，後面也需要有結構用於支撐整個大面積(寬500、高280)的布幔，訂製結構，也是一門學問。
此外﹑我們也顧慮到新人宴客拍照區的後方是客人會進出的廁所通道，此次訂製一併製作了雙層的布幔以展現最好的佈置效果。

小殼手作團隊為了此次的新人額外訂做了藕粉色系的新娘紗窗簾、膚粉色的新娘紗桌巾用於相本謝卡桌、只為了達到他們心中的期待，
當然最後的成果替我們說了話，新人的朋友們也表示整個佈置的色調、風格，很符合新人的互動和個性，
用新人們所指定的素材，不管多簡單的元素，我們都可以設計出符合新人的婚禮現場。

接下來到了提供計劃書的時候，小殼手作提供的佈置計畫書是用於做最後的確認統整，設計稿都已經定案了，我們會根據設計稿的樣式實際去執行
資訊上的校對造成新人的困擾，是設計師沒有注意到小細節的部分，我們會請設計師改進，也已經增加了校對的SOP，確保不會有這樣的情況再次發生。

參考圖與文字只是搭配讓新人可以更好理解，其實一切就是按實際設計圖的比例大小製作，給我們服務過的新人都知道，

『小殼的品質絕對有保證，當天佈置的東西只會多給，永遠不會少給。』

常常有新人在婚禮當天或是事後跟我們說，我好像沒有訂這個東西，真的很感謝你們讓它出現XD

時間來到婚禮當天，來看看我們當天的佈置成果吧。

最後我們完成的規格如下：

－收禮桌　基本方案桌巾＋增量花藝，升級進口花材、桌旗

－拍照區　大燈泡牆(升級寬550cm X 280cm)+ 升級訂製款升級雙面紗牆(寬550cm X 高280cm)+結構架設+升級進口滿天星花樹(高280 cm、直徑200cm球體)+垂掛立體LOGO

－相本謝卡桌　升級訂製款桌巾、主題式桌面道具佈置、基本方案花量花藝、升級進口花材。

- 簽到木頭片一組

- 配件們：新娘捧花升級進口花材、新郎胸花、主婚人胸花升級6位、伴娘手腕花X3

－證婚區　小圓桌佈置，升級訂製款桌巾。

有「升級」字樣的都是不涵蓋在合約裡的品項，9個升級品項皆沒有與新人收取加購費用。並非新人敘述說的「如果要…，就要加價訂製」的狀況
包含一開始簽約的費用與佈置內容，到最後升級成上述項目，設計師默默幫新人做了，也沒有跟新人特別提及，可能有所誤會造成新人的不客觀。

首先是花材的部分，各區域的花藝我們為了達成新人期待的藕粉、粉膚、灰藍、等顏色，使用了進口的迷你小膚玫跟進口灰藍色葉材。包含新娘的捧花、新郎的胸花都一系列做了升級。

當天我們比預定時間晚抵達會場，先完成的是收禮桌給新人們使用，16:40的時候新人的親友已經坐在收禮桌看著我們佈置。

所以才有親友看見工作人員拿出的桌巾有髒汙又做替換的事情發生。新人們當天使用的桌巾是乾淨的，只是在這個流程的部分我們有疏失，

再次，致上我們的歉意，並且向我們的新人承諾，小殼手作會更注意周邊事務的規劃。


關於當天遲到，不論任何理由，我們真的不對，因此造成新人的緊張謊恐，我們深深地感到抱歉，我們會再加強佈置人員的流程訓練。

按照合約我們佈置時間為 15:30~17:30 或按照飯店放行時間約定需要2~2.5hr，飯店16:00才放行，我們17:40與新人完成交場。比合約預定時間18:00提前。

雖然最後我們的確有在時間內完成交場，不過如前所述，造成的觀感不好，這部分我們事前規劃不夠充裕，這部分我們有錯，向新人致上我們的歉意(已於11/19與新人電話致意)。

我們也不會再因為樹太大顆了在搬運的過程中遇到的種種問題導致延誤進場的時間，這是我們要去克服的，

我們在此鄭重的抱歉。

相本謝卡桌佈置的是新人們指定的主題式道具佈置，搭配幾何與小燈泡。

把夾子直接夾在新郎的臉上，因為我們沒有找到這樣的照片，我們應該是沒有拍到，過程中我們現場工作人員也沒有注意到這個部分，
我們會再請設計師檢討這個流程上的疏失。也真的很抱歉讓新人反感，我們也會改進。

花樹的部分全都是進口滿天星，不是台灣的一般滿天星，花量我們用了超過100把，整棵樹的實際尺寸有200cm，各角度看都是渾圓的球體，

花藝設計師插的樹超大球型花樹比原計畫尺寸大很多(高280cm、直徑200cm) ，當然花藝的部分都可以帶回家的，當然如果是想要樹上的或是頂花的花藝，是需要時間拆卸的。


從喜帖到婚禮佈置，團隊的設計師幕後做的這些努力小殼手作都看在眼裡，通常不會特別跟大家說明，因為這些是我們的熱情與心意。

在溝通上造成新人的不便、跟一些細節的疏忽這是事實，也有些部分如前述我們做錯了，公司內部會再與該設計師檢討加強改進，加強表達能力，避免同樣事件再次發生，

團隊在進場過程中造成新人的焦慮與不便，我們也深深的感到抱歉

而設計師的好意在一些地方被誤解，她也感到很沮喪，希望可以跟新人、也可以跟大家做說明。

當然設計師的過錯就是小殼手作不足的地方，小殼手作會因此更引以為鑑，由衷感謝新人們給予我們改進的空間。

今天會出來說明，只是希望補充一些面向，畢竟我們已經私下與新人道歉致意，也希望大家能夠看見設計師私底下很努力的地方。

最後，我們一樣會秉持著這樣的熱情與心意繼續服務新人與迎接之後的挑戰，感謝大家給我們機會，一起完成更多美美的專屬婚禮。

謹此謝謝大家的關注與關懷。
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Sent from JPTT on my iPhone

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