高雄城市商旅真愛館—99分菜色 9.9分服務 - 結婚

家人沒帳號，由我代po
謝謝大家耐心看完，希望新娘們不要再踩到地雷

－－－以下為正文－－－
部落格全文
http://blog.xuite.net/kdawn/0223/374749925


接觸時間表：
約莫去年2015/5/27電話詢問，6/8現場看餐廳，6/9電話確定，
6/10 email佈置照片，6/28試菜+下訂，
11/2 email制定流程，11/27 email更新流程，
11/29 email兩套禮服流程及桌圖，
12/18 email回覆桌圖，12/31場地試影片。1050109文定宴客。

挑選原因：
1.查網路說是103年6月新開幕的飯店，雖然不是最滿意的場地，但想說至少設備新穎；
2.相信海霸王集團，餐點有一定水準；
3.價格的部分可以接受，願意額外提供房間當新娘休息室
（15桌才有，預訂的時候預計的桌數是13～14桌）。

滿意項目：
1.菜色好吃，菜量足夠，有詢問到的賓客都說好吃，吃得飽。
有朋友說是第一次吃到願意打包的餐廳。
2.場地新，當媽媽的朋友說有提供兒童餐具的餐廳不多見。

不滿意項目：

※基本禮貌
1.從頭到尾的聯絡或碰面，都不曾介紹自己的職稱或名字。
只有下訂的時候，訂席中心李小姐拿出自己的名片，
說有事都可以連絡她；第一次寄場佈照片時有屬名李小姐。
其它都只有訂席中心的簽名圖檔
或是【城市商旅訂席中心】之類的大抬頭代替。
(接電話的人都說，交代我們也可以。)
2. 李小姐算起來是負責我們的業務，但訂婚現場也不見她出現。
如果沒有上班那也就算了，但新郎剛好碰到她，
問她果汁無限暢飲，連眼睛都沒看他，說了“對”就走。

※服務流程
1.因為我們平常都在台北上班，11月初餐廳打來說要約時間順流程，
新娘先要求email文件討論，明明合約上已註明贈送香檳塔和同心燭，
第1次寄來的卻是制式的，並沒有提到附贈這兩項；
後去電告知，說明有2套禮服，並請更正為我們的版本，
但寄來的第2次流程上還是有第3套禮服的更換時間(但備註有寫2套禮服)；
再回信請對方更正，隔了一天沒寄，再去信催促，
一個屬名餐飲部副理的人寄回來第1次的制定流程；
再回信(還是電話，已經忘了)，才寄回第3次正確版流程。
(同仁間的聯繫交接不完全)

2.宴客當天，10:40到現場(沒有注意時間，應該有遲到)，
遇到男性副理(也是主持人)，確認是否為當天對口，回說應該是；
問什麼時候跑流程，回說有人等等會給他。
但距離我們午宴只剩不到一個半小時(且當時已有賓客入場)……。
說我們想試跳舞進場的走位，回說賓客快來了，
可以在客房走廊走位，哪一家餐廳或飯店走位是在客房走廊走位的？
新娘當場生氣，口氣不好，男性副理只說：不要生氣，連對不起或不好意思都沒說。

3.入口的相片區，只把東西放在桌上，完全沒有打開佈置。
喜餅也還收在另一間包廂，是新娘請家人搬出來的。

4. 12/31試影片時，說桌型會依新人意思更改，
但宴客當天桌型擺設方式和我們說的不同。
第二次進場後，紅毯就沒了。就算有飯店的專業考量，但都沒有知會我們。

5.二次進場時，男性副理(也是主持人)叫不出新娘名字，
只說歡迎新人(新娘？錄影雜音聽不清楚)。
場內親友說，二進前影片一開始餐廳音樂和影片一起播放，
兩種音樂一起呈現；影片後面還沒播完，
主持人就開始講話，然後就讓新人進場，至少走了三桌的距離，場內都沒燈光。

6.我們一到場就把二進時要發送的小禮物給該男性副理(也是主持人)，
結果換第二套禮服前，小管家跟新娘說，禮物不見了，
新娘請對方去做確認，之後才告知知道被該男性副理收起來(又是聯繫交接出了問題)。

7. 開場前，不是主持人的對口，告知說進場前要撤收禮桌，
結果等到快關燈了，還沒動靜；收禮人員堅持要撤，
對方還感覺有點為難 (可能怕來不及)，然後才趕快撤走。

8.五組謝卡有一組沒拿出來，是家人發現後，自己擺出來的；
且飯店員工擺出來的其中一組，是放相反的，
也是家人去調整回來的(給人感覺不用心，有擺上去就好)。

9. 相框的紙盒就放在進出口的門後面，很不雅觀，大家都看得到，
也是家人拿去收的；場復時，相本套找半天才找到。

10.雖然說好房間最早是11點進去，但說要提供的全身鏡，
沒有事先準備好，要了兩次才送上來。

11. 男性副理(也是主持人)有到房間對當天流程，但並沒有和新人討論籌備過程，
現場主持的時候，說影片是新人連夜趕出來的(無中生有)。
口條很差，朋友還問是哪一家，
下次絕對不要找這家(該男性副理明顯沒有事前做足準備)。

12. 朋友說，服務很明顯都是新手，
要餐椅&兒童餐具→“好”→失蹤→再要一次→
來了椅子→再問兒童餐具→來了兒童餐具但沒杯子→
問杯子→終於出現(被動式的服務)。

13.主桌餐具及杯具有水痕，有個筷架有裂痕，
後來有個裝湯的碗也有裂痕。
簽約時，口頭答應主桌會分菜，結果自魚開始後的菜皆沒有分菜動作，
後面的菜也是上了轉盤轉一圈，就放在旁邊櫃子，人就不見，
是新娘爸爸自己去拿來轉盤放的。

14.點同心燭時，瓦斯槍沒電，
站在最前面的許副總讓新人至少壓了5次打火開關，
然後才說要拿打火機，也沒有先預備，
最後是新人的攝影師拿出來借的(難報事前都沒有檢查或預備嗎?!)。

15.開桌前，有個感覺資深的女員工說要收酒杯，
客人回說人還沒到齊，她臉很臭；
要打包時，服務生臉也很臭，後來還是客人自己去拿塑膠袋來裝。

16.禮香炮燭和六色喜糖，新人遺忘在場地，
飯店說有打電話詢問，但新人手機都沒有未接來電；
新人當天住在飯店，到隔天才退房，也沒有留訊息給櫃檯或是留到房間。

※客訴處理過程
1.因回覆新人詢問忘記拿的禮香炮燭和六色喜糖來電，
新娘要求主管回電，說要抱怨服務不佳。
來電的是女性副理，雖然當時沒有這麼完整的整理，反映的事項可能跳來跳去，
但女性副理回應，會懲處相關人員，
會一字不漏地告訴上面的主管(許副總)後再回電。

2.有交代隔天早上不方便接電話，要下午後來電。
許副總還是早上11點多打來，新娘剛好有空檔接到，請她兩點時再來電。
第三次回電，說要早上打來，後來也下午才打來，
說是早上會議很多，沒辦法撥電話(那就不要答應啊～)

3.說有通知新人有遺留東西，但新人告知手機上都沒有未接來電，
對方說可能是打錯電話；難道沒辦法有更積極的處理方式？

4.該女性副理說會將我們的反應事項完整報告給許副總，但是沒有。
許副總有一條一條說明及道歉，但當新娘說還有沒交代到的，
許副總竟回說：這樣已經很多了，妳還有要補充的嗎？
第二通電話中，許副總說該女性副理想到頭痛還是想不出來，
新娘又再說一次，然後沒說完，許副總又說已經講了20分鐘，
後面有會議要開，秘書已經站在她旁邊了，
所以客人客訴有項目上的限制還是時間上的限制嗎？
新娘說，那妳就開完會再打來，許副總啪就掛上電話，連再見也不說。

5. 許副總說相片空盒是她放門口的，說這樣才能讓客人看到
(不懂邏輯在哪!難道不能先收到後場再告知我們嗎?!)；
新娘說服務生臉臭及謝卡少放且放反的問題，
許副總回說她不在現場，也許是我們主觀看法，但不只一位賓客跟我們反應此問題。

6.提到新人點同心燭時，許副總站在旁邊看，回說她有說要拿打火機，
也有幫我們點起來，也有說對不起。(但這樣還是準備不足呀～)

7.講到主桌沒有分菜，許副總說其實這也沒有硬性規定；
這樣說沒有錯，但當初新人就跟李姓業務要求說主桌要分菜，
李姓業務也答應了，難道沒有白紙黑字寫下來就不算嗎？

8.說照片佈置區和圖片不同，一盆鮮花都沒有，許副總回說，
照片本來就是參考用的，外面專門佈置還要另外付錢的，
這邊是提供宴客的餐飲，不能用一條龍的標準來要求。
(所以以後一樣要白紙黑字寫清楚才可以囉～)

9.許副總說自己從澎湖來，一直都在餐飲業，
說這餐廳新人很多，也很盡力在教育，
新娘打斷說，但這樣也不表示新人應該接受這樣的服務，
因為很多是很基本的禮貌(譬如說自我介紹)，
許副總回說新娘很會誤解她的話，不再多說了。

※額外建議
1.同心燭用廚房點母火的打火槍點蠟燭，打火槍連裝飾都沒有。
建議可以將點火槍稍微裝飾好看一點。

2.香檳塔根本是倒水，既沒有顏色也沒有氣泡，
攝影師說他看過是蘋果西打或杯裡有乾冰的，但城市商旅什麼都沒有。

※結論
1.服務流程很有問題，雖然餐飲業被大家說是常態性缺人，
但服務的教育訓練應該是每個服務生上場前要被教育到的，
不能用新人很多當理由，說這是服務不好的原因。

2.員工間連繫太薄弱；我們覺得很多問題其實是交代不清導致的，
一次也許不會是大問題，但當所有都加在一起就會使客人很不舒服。

3.主管講話口條不好，許副總口口聲聲說自己很有誠意在處理問題，
也確實逐條說明與道歉，但總會加上讓客人感覺不舒服的補充說明；
最後我們直接反應給行政部門，後續連絡的公關副理，雖然沒有一直道歉，
但語氣讓我們舒服很多。

4.城市商旅最後雖有對我們做出補償，但那還不及我們付出的1/10；
我們沒打算要求他們全部賠償，也不可能再重辦婚宴，
只希望他們真的有所改進，不然也真的丟了高雄的臉！
在他們沒有改善之前，我們推薦大家去吃他的東西(真的很好吃)，
但要在那邊宴客，真的不建議～

我們說的都是事實，被許副總掛電話後，我氣到打報社要爆料，
但也許是因為新聞性不足，報社沒有理會。
但我們很希望讓大家了解真相，所以希望可以靠網路的力量，
讓好吃的餐廳能有修正自己服務的機會，同時不要讓新人也踩到這樣的大雷。

留下我個人的email：[email protected] ，
有任何需要再查證確認的，都可以再與我連絡。

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