QUEEN MARY與C版友糾紛與官司說明 - 結婚

各位網友打擾了，關於與chrislove051版友(以下稱林小姐)的糾紛，Queen Mary在處理上
確實有許多失責的地方，此次事件給了我們很大的震撼；但對於林小姐的陳述與發言，
Queen Mary仍有幾點想做澄清及說明，也交代一下我們的立場與由始至終的處理始末。

想交代仔細，文長請見諒。


★會對林小姐的文章提告，並非針對她提使用產品而過敏的部分，而是她宣稱『引用了
造型師』的那段話，嚴重影響了公司名譽，因為如此的文章內容，我們公司客服才在
2013-01-07打電話向她關心問候，但在電話溝通過程，林小姐卻從來不願意正面證實那段
言論，是出自於她亦或是造型師。


★我們將與林小姐通話的錄音檔，反覆聽了數十次，我們的客服人員，從來都沒
有說過「要告你30條」的這句話。


★客服僅在電話中表示，公司法律顧問看過林小姐的文章後，認為她未經證實即引述造
型師的那段話，不屬事實且在法律上極具爭議；林小姐聽到後即表示既然你們有法律顧問
就上法院討論。

★公司會如此執著於林小姐所引述的那段話，究竟出自於哪裡，是因為這關乎是否為同
業競爭，當然也會非常直接的影響到我們的處理方式。

★三年的刑事官司，林小姐僅第一次有出庭，且檢察官當場向林小姐表示：妳這確實是
有妨礙名譽之嫌，將可能被起訴！林小姐聲淚俱下的表示後悔，且直接說她要申請「簡易
判決」。於是，後面的檢方傳喚，她就從未再出席。

是否出席，屬個人自由，但因林小姐在PTT上提到因與敝公司的官司導致
她多次舟車勞頓、損及車錢與薪資，才於此提出。）

★林小姐與其先生都曾表示不排斥透過法律解決此次事件，因此公司高層也決議透過法
律程序，但在走上法律後，兩人卻又相應不理，此事才會延宕至今。

★公司一開始會要求撤文，並非是看到林小姐PTT的文章（因公司內完全沒人會使用PTT
，更不知林小姐在PTT的文章）只知道林小姐在非常婚禮貼文，而這網站並無法修改編輯
文章，因此要求林小姐去函非常婚禮，表示因文章內有不實言論，請求撤文。

★當時客服主管在版上發出的聲明文，內容包含了太多私人情緒，多有不妥，但因仍然
是我們人員發出的，所以我們必須為此道歉，在對於客訴的處理不夠謹慎與專業，不懂
應該完整交待，或出示錄音檔還原真相，才讓事件蔓延至這樣的地步。


★我們不擅使用PTT這個平台，當時也是顧客打電話告知，我們才知林小姐在PTT上的po
文，而客服與高層傳遞訊息上有疏漏，客服以為公司也要求林小姐將PTT的文全數刪除，
實際上只要將不實言論部份修改即可。

★公司在提告前，與林小姐方的溝通共有三次。

2013-01-07 發現林小姐的文章後，去電關心林小姐的過敏狀況，表示我們公司會協助退
換貨，並且全額負責醫療費用、詢問林小姐引述的那段話。

2013-01-08 林小姐，老公張先生來電關切此次事件。

2013-01-09 早上公司送往律師處理，並簡訊通知張先生，張先生來電。


----------------------以下為內容完整說明--------------------------

引用chrislove051發言：

先說~ 我本來就是比較敏感的膚質
碰到不對的保養品會馬上發作
在拍照的前幾天我特地都不化妝 也沒有過敏的症狀
當天一早我先在家裡上了兩瓶桃紅 一瓶銀色
在上安瓶的時候其實就覺得刺刺痛痛的 而且並不好吸收
當時不以為意 以為我只是太乾所以才這樣

--說明--

林小姐的皮膚原本即為敏感性肌膚。
而我們品牌創立的中心精神，其一就是希望讓敏感肌女孩也能安心使用，
所有產品設計為溫和不刺激的有效成份，但我們必須客觀且誠懇讓各位瞭解，
每件事：仍有例外或個案，因為每個人的過敏原並不盡相同，如同雞蛋、牛奶、
花粉……這些在生活中自然不過的東西，卻還是會有少數人會敏感或不適，
很抱歉很遺憾我們的產品成分，也許含有了導致林小姐不舒服或敏感的成分。
也有可能會因為皮膚太乾，又突然上了太營養的成分，肌膚一下子承受不住，
不論是成分的問題，或使用方式的問題．．．．．

尤其看過林小姐的部落格，我們也更了解她真的是經常過敏且非常敏感的肌膚，
任何一點小細節，都可能會引發她肌膚過敏，

＜所以，我們從來沒有「不承認」林小姐使用了我們產品過敏＞
＜也從來，不是因為她說過敏，然後ＰＯ文要對她提告。＞


引用chrislove051發言：

文章中闡述我過敏的心得，
但其中一段文字引用造型師的話：
"她還和我說 這牌子的東西其實真的沒有很好
前些時候有在網路上消失一段時間
好像是其中有個成份 造成蠻多人過敏反應
可是在網路上好像都是一面好的評價 真的是有點奇怪
然後最近又開始在各大平台多了很多分享文
是說... 大家還是要考慮一下!"


--說明--

林小姐引述了這一段話，才是這件官司的導火線
雖然只是引述，但對我們品牌聲譽真的傷害很大….

我們對於這段文字內容感到十分不解，也向林小姐反應過，
畢竟這段文字，她是完全沒有經過證實，就發表在網路上了……
所謂的證實是指：
1. 將產品送驗，或是直接指正我們成分表中何種成分有過敏疑慮。
2. 提出我們找槍手在網上po心得文的佐證。

QM自己的部分，包括安瓶、面膜等等的全產品，都特別送ＳＧＳ檢驗單位，
還分別做多項檢測：包含重金屬及微生物，皆有檢驗！也得過許多的獎項認可。
為的就是給敏感肌的女孩更多一層的把關！努力做售後服務：不好用可退！

所以『好像是其中有個成份 造成蠻多人過敏反應…』
如此一句輕描淡寫的話，無疑是在這麼努力的我們背後，重重的插上一把刀。

至於說到網路分享文，QM公司創立於2006年，當時並不盛行美妝部落客，
但是我們就很努力的在經營品牌，用心服務。　

至今第九年了…..當網路世界變成人人都是部落客
人人透過電腦和網路就可以寫出任何文章的全民網路時代
但我們至今從來、從來，都沒有拿過錢去請人寫分享文，
九年來，絕無聘請過任何一個部落客幫我們寫分享推文！


就像有些餐廳打卡送小菜、或是寫心得雞蛋糕特價一樣！
我們認為若消費者花了一些寶貴的時間做真實的發表，
能為我們的品牌增添了一點點的曝光機會，
我們當然非常願意給予消費者一點點的回饋，
只要求推薦的網友，都必需發表真實的感受。

所以我們一直堅持：要真實，您買過、用過、分享心得後，
我們才寄送一份贈品給您！若這部分真的不妥，我們也會考慮調整。


林小姐說網路有很多篇好評推薦，
我們有搜尋到許多的分享文，都是消費者真實推薦，也沒有來索取贈品…
既讓我們感動又感激，因此相信，仍然是有很多默默在支持我們的人！


這些年我們靠的是真實口碑！還有忠實顧客的長期回購
讓薄利多銷、以婚紗店三折價銷售的我們，足以撐到現在。
即使在創立前幾年，因價格擋到他人財路、常受到電話騷擾，也遇過恐嚇。
我們也是一路坦然走來！相信同行業界看得懂的人就會明白…

我們更深知，世界上沒有任何產品可以百分百的讓每一個人滿意。
不過，當產品無法滿足客戶時，服務就更顯為重要！
百分百負責任的態度是：「絕對必要的」。
有任何大小問題，我們一定處理，負責！


至於為什麼網路上沒什麼負評，我想這不是我們能夠操弄的部分。


chrislove051：

但黃小姐在電話中堅持我們要我將網站上的文章全文刪除，
並且在今天下午致電我先生說要走法律程序對我提告，
強調公司律師說，我的文章內容可以告我30條罪名，
並全案已交付台北地檢署。

--說明--

做為保護自身公司，和林小姐的所有對話，我們都有錄音。

我們反覆的重聽，從來沒有出現『你的文章內容可以告你30條罪名』
這句話….從來沒有、從來沒有、從來沒有，很重要所以要說三次 。

也從來沒有要求過林小姐要將文章全數移除，事件發生時我們只看到ｖｗ非常婚禮，知道
ｖｗ無法修改，僅能要求林小姐去信撤文，或修改上述林小姐宣稱引用造型師的部分也行
。我們只是想要把事情解決，並為林小姐的過敏事件做出補償。



----------------與林小姐與其先生的三次電話溝通-----------------

2013.01.07，我們致電林小姐，除了關心她的過敏問題，也討論到她未經查證就引述造型
師的話，內容已經嚴重的傷害公司的商譽，而法律顧問看過林小姐的文章後，也表示林小
姐的發言相當具有爭議，這過程中我們都沒有提出要對林小姐提告，反而是林小姐表示如
果有法律上的爭議，那就直接上法院談。

這裡直接將當時的部分錄音檔還原成文字檔

片段錄音文字檔：

QM：但是妳有提到一點，有兩句話是我們法律顧問看過是覺得說比較有爭議啦......
因為除了說轉貼別人的陳述之外，妳有提到說一個：這個產品會在網路上消失一段時
間，然後好像是其中有個成分，造成蠻多人過敏反應， 這兩句話其實是真的很不客
觀，因為我們公司從來沒有消失過呀！

林：嗯～沒關係，我是覺得妳們法律上有顧問的話
我是願意接受啦.......如果妳們要提告的話..........

QM：這兩句話會比較有爭議啦！我是希望能跟妳了解一下...妳所謂的在網路上消失一段
時間、還有就是其中有個成分造成蠻多人過敏反應，這個東西妳還是要提出一個依據
啦..妳懂我意思嗎?

林：基本上我是覺得，假如妳們是覺得有問題的話，我是直接跟律師討論是會比較好啦！
這是我個人的經驗，我並沒有去明確的講說是什麼成分有問題，這是個很模糊的地帶
，網路發言就是這個樣子，我並不是要惡意去中傷妳們......

QM：我知道我知道......我們也是很希望就是像妳剛剛提到的
總是要有個不一樣的聲音，當然有些話，就是妳這些話提出來有模糊地帶
這個就變得可大可小…

林：我是覺得沒關係啦！我現在真的在忙，妳們真的有疑慮的話，
妳們要請律師的話，我們就可以直接來討論！

QM：我們公司有２位法律顧問...

林：對，那可以啊！那假如需要我資料的話就直接把我資料給她們，如果需要寄存証信函
的話，妳就直接寄過來，我是沒有差啊！

QM：嗯嗯...沒有，其實我們是想要了解說......(被打斷)

林：這是我的發表，可是如果廠商妳們硬要強硬說這是我的問題....

QM：沒有沒有沒有...因為妳講的這個內容是來自於哪裡的依據？
我們現在最主要是要探討說，妳講的這個內容有沒有一個依據...

林：好...那沒關係！這個法律上真的有什麼問題的話.........

QM：主要是想知道，這是妳說的還是妳的造型師說的，因為這會牽扯到說...是妳要負
這個法律責任？還是妳的造型師要負這個法律責任？因為這個東西妳要有一個依據
呀！因為我們公司沒有所謂的消失、也沒有什麼叫做：造成蠻多人過敏，因為如果
有的話，我們這邊一定會處理呀！

林：我是覺得妳現在這樣電話講也講不清楚，妳假如有疑慮的話，等妳法律......
等妳存證信函來了以後，有任何法律上的問題我們再來討論，到時候我需要說什麼話
，或是我需要請誰說，來證明是誰來跟我講這些話，我們到時候再說吧！！

QM：所以妳的意思是說是要到法院去講這個？

林：可以呀！我是覺得沒有問題呀！

QM：妳如果這麼堅持的話，那變成說，我們只能，就是這樣子做處理了....

林：可以呀！

(太長中略，QM希望釐清具爭議的兩段話是林小姐說的，還是青樺造型師說的，但林小姐
到這已經表示她只想直接上法院談；以及希望林小姐提供過敏的佐證，林小姐表示她今天
就要去看醫生，但她當天過敏的狀況，她的先生及造型師都是人證。)

林：這方面的話！我目前是保留，我不太想要去敘述，反正我是覺得有問題
妳們直接請律師談就可以了啦！

QM：ok！那這個的話，我可能就是請我們經理或是我們法律顧問那裡處理..

林：好呀！沒有問題


2013.01.08 林小姐老公張先生致電我們客服，表示想關心我們撥電話給林小姐詢問po文
事件的狀況，不知是不是中間有什麼誤會，張先生認為我們要求林小姐修改文章【過敏的
部分】，但QM一直想確認的只是【林小姐宣稱引用造型師的那段話，是否確實為造型師說
出來的，因為確認後，我們才能決議這段事要如何處理。】

在電話中，QM有提到並不想將事件擴大，只希望林小姐去信VW撤下文章 (vw不能修改文章
，只有上法院了他們才有可能撤文)，客服也表示因為林小姐真的使用我們的商品會過敏
，QM也會協助退換貨事宜，包含林小姐過敏的所有醫藥費，都會全權負責。

過程中也有提到，因為vw非常婚禮不願意讓人隨意修改與撤下文章，所以有時候會逼得廠
商必須要透過法律途徑來解決，但我們並不願意走到這一步，只希望能和林小姐達成共識
，一起要求ｖｗ撤文。

這天我們有詢問vw非常婚禮，非常婚禮表示必須上調解庭或法院才能撤文，就算雙方同意
撤文也沒有用；林小姐又不願意正面回應對於公司形象與商譽造成極大影響的那段話，到
底是誰說出來的（這關乎是否為同業競爭，當然也會非常直接的影響我們的處理方式。）
。

2013.01.09　
公司高層開會，認為這幾天來的溝通，並沒有實質的結果，
而透過林小姐所渲染出去的文章也仍在網路流傳，
致電ｖｗ非常婚禮也堅持所有發文者都必須對自己的發言負責，
必須進入訴訟，才能撤文。

且同時間，我們公司在網路上出現非常多的不實指控，擔心有可能是同業的惡意抹黑。
（僅做參考，並非對林小姐提告的主要原因，但仍在電話中有提到。）


基於以下四點，決議提告：

1.林小姐一開始便表明會對自己的發文負責。
2.林小姐一直不願正面回應她所引述的話是出自自己或造型師，
我們無法釐清責任歸屬，以為司法能讓真相還原。
3.林小姐與張先生都提過不排斥走法律途徑解決。
4.公司接到許多顧客的來電，包括已購買但未使用之產品想退貨、
或考慮要不要購買我們的產品，想買又擔心....等等，商譽影響已成事實。

在送請律師處理後，傳了簡訊告知張先生。
張先生當天回電，客服主管黃小姐表示目前已由高層送往律師處理，
張先生覺得事情不需要走到這一步，而客服主管認為已經送往律師處理
雙方有了爭執，最後一次談話破裂。

當時的客服主管黃小姐代表公司處理最後一次的談話，
言談內容卻參雜了過多的個人情緒，表現非常不妥，是我們公司的失責，
已提出內部檢討與懲處。

後來事件就進入司法程序，公司也認為司法如何判決都會接受。
而在這漫長的開庭過程中，林小姐僅在第一次開庭時有自主出席
聲淚俱下的表示她很後悔，且不是蓄意的，但這是刑事庭，所以公司也無從撤告。

後面十幾次開庭，林小姐都缺席未到
只在後來因為法律因素不得已才又出庭了第二次。

之後再開庭，也是不斷請假，才會拖延
至今；最後檢方在多重考量下，選擇了不起訴處分，公司也選擇接受。

但我們必須否認，林小姐三年來為了官司長途奔波，責任並不全在我們
至於林小姐提到的巨額車錢與工資，我們也不明白是所謂何來？

公司和林小姐的官司其實也不算完結，
因為林小姐收到的不起訴處分，僅是在刑事責任部分，
但我們雙方仍有民事庭尚未完結，只是目前看來林小姐已經選擇了逃避…..

走到這裡，公司也對這個事件筋疲力竭了，
我們原以為尋求司法途徑，是解決事情最好、最快、最公平的方式，
但沒想到會花費了如此漫長的時間與司法資源！

林小姐的事件，是公司創立以來，客服部門面臨最大的挑戰，
不論對錯，我們並沒有做到賓主盡歡的完美處理，
就是身為服務業的我們來說，是非常嚴重的失職！

林小姐的事件後，公司一直針對客服的部分不斷加強，
只求能給每一位選擇了我們的新娘或消費者，提供最好的服務，
同時也很遺憾，沒能是林小姐婚禮中快樂的一個環節。

對於我們處理方式所引起的軒然大波，甚至無心下浪費了網路資源
我們必須深深的和每一位受到影響的網友們致歉。真的很抱歉！

我們已經無法讓整個事件從來，但林小姐事件會是我們公司最重要的教材
而這篇文章，是Queen Mary公司為此次事件始末原由，所做的完整交待。



完整錄音檔：

1/7完整檔：http://ppt.cc/ml9K
1/8完整檔：http://ppt.cc/9-bB
1/9完整檔：http://ppt.cc/kA~1


已詢問過律師，因敝公司為事件當事人，因此公開錄音檔並不違法
公布錄音檔並非想譴責林小姐，只是希望能將事件還原

公司在此事件中的確有做得不對的地方，我們願意道歉
但被抹黑與扭曲的地方，是公司無法接受的

我們願意為每一個選擇我們的消費者負責
但無法接受去消費者永遠不會錯，而廠商永遠都只能息事寧人。


打擾各位了。


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